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  授課老師:蘇鈺玲
  課程名稱:97上服務業管
    教學大綱
    討論區
    課程公告
    校園智慧財產權宣導
  尚未對外開放
臺灣觀光學院097學年度第一學期課程進度表
科目名稱服務業管理
開課
班級


2.0單學期授課教師蘇鈺玲
教師教育理念提供適合學生學習的教學內容,啟發學生學習潛能,進而追求自我成長。
教學理念因應學生個別差異,協助學生找到適合自己學習方式,融入多媒體的教學,提供學生學習參與。
教學目標1.培育學生未來從事餐旅服務業工作時,應具備瞭解顧客期望、設計良好服務環境、流程、提昇與改善服務品質、友善面對顧客抱怨,進行服務補救與保證,以創造美好的顧客經驗等等服務管理的重要觀念。
2.此課程為二技餐旅類升學考試之專業科目二,故對於規劃升學之學生是非常重要的一門學科,期望透過教學後,能有助於學生繼續升學。
教材課本曾光華(2007), 服務業行銷, 前程出版社。
主要參考書籍1. Ford, R. C. & Heaton, C. P. (2003), 餐旅服務業管理, 楊宏雯、沈燕新譯, 北市:桂魯出版社。
2. 林陽助(2005), 服務行銷, 精湛行銷企劃工作室。
3. Lovelock, C. & Wirtz, J. (2006), 服務業行銷, 周逸衡、凌儀玲譯, 華泰文化出版社。
4. Fitzsimmons, J. A. & Fitzsimmons, M. J. (2003), 服務管理, 許淑寬、陳慧姮譯, 北市:麥格羅.希爾。
教學方法以教師講授為主,利用多媒體播放餐飲實務個案,進行課堂討論。
講授方式 ˇ 課堂講授 ˇ 分組討論 ˇ 參觀實習 
□其他 (    )
成績考核方式平時成績:40% 期中成績: 30 % 學期成績: 30 % 讀書報告: 0 %
 其他(期中段考): 0 %
英文大綱(1).Students will engage in the hospitality work in the future, should possess and understand the service management concepts that include the customer expectation, design good service environment, procedure, promoting and improving service quality , friendlily face to the customer’s complain, doing service recovery and guarantee, in order to create the wonderful customer's experience.
(2).This course is so a very important discipline to the student planning to enter a higher school for exam of professional subject, expect that can help students to continue entering a higher school after teaching.
起訖月日授課內容與進度備註
9/16-9/22課程介紹
9/23-9/29服務業的重要性與環境因素
9/30-10/6服務的特性與類型、補充:服務流程矩陣
10/7-10/13補充:服務策略、服務業成長與擴張策略、顧客知覺價值
10/14-10/20服務品質、顧客滿意
10/21-10/27服務業消費者行為
10/28-11/3顧客關係與顧客忠誠度
11/4-11/10補充:服務保證、服務失誤管理、服務補救
11/11-11/17期中考
11/18-11/24顧客體驗與體驗行銷
十一11/25-11/1服務的組成、定位與創新
十二12/2-12/8服務實體環境
十三12/9-12/15服務人員
十四12/16-12/22激勵、企業文化
十五12/23-12/29服務流程與服務藍圖
十六12/30-1/5服務供需管理
十七1/6-1/12服務業的推廣與溝通
十八1/13-1/19期末考
智慧財產權宣導:請「遵守智慧財產權觀念」及「不得不法影印」並「使用正版教科書」
本課程進度表授課教師擁有依課程需要調整之權利
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