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  授課老師:張文娟
  課程名稱:102-1 服
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    校園智慧財產權宣導
  尚未對外開放
臺灣觀光學院102學年度第一學期課程進度表
科目名稱服務業品質管理
開課
班級


3.0單學期授課教師張文娟
教師教育理念凡事並非學不會,只是練習不夠。
Not that students are incapable, but they don't practice enough
教學理念本課程提供學生符合現代潮流及文化變遷之最新服務觀念,在個案探討中給予學生深度思考與創新思維之演練,以啟發學生對當代服務品質知正確看法並能有效運用於職場。
教學目標1. 培育學生瞭解顧客期望、能設計良好服務環境、流程、提昇與改善服務品質
2. 學生知道在面對顧客抱怨時提供更有效的方式,進行服務補救與保證,以創造美好的顧客經驗等等服務管理。
3. 培養學生進入服務職場之基本知識與專業技能。
教材課本曾光華(2011), 服務業行銷與管理-品質提升與價值創造, 前程文化事業有限公司。
主要參考書藉陳思倫。〈2008〉。服務品質管理。台北:前程文化事業有限公司。
Ford, R. C. & Heaton, C. P. (2003), 餐旅服務業管理, 楊宏雯、沈燕新譯, 北市:桂魯出版社。
伍忠賢、黃廷和。(2005)。服務業管理個案分析。台北:全華圖書股份有限公司。
國立政治大學(2002)。服務管理個案。台北:智勝文化事業有限公司。
教學方法利用實務個案講解與分析並與學生進行討論。以啟發學生深度思考與創新能力。
講授方式 ˇ 課堂講授 ˇ 分組討論 □ 參觀實習 
□其他 (    )
成績考核方式平時成績:20% 期中成績: 30 % 學期成績: 30 % 讀書報告: 20 %
 其他(期中段考): 0 %
英文大綱(1).Students will engage in the hospitality work in the future, should possess and understand the service management concepts that include the customer expectation, design good service environment, procedure, promoting and improving service quality , friendlily face to the customer’s complain, doing service recovery and guarantee, in order to create the wonderful customer's experience.
(2).This course is a very important discipline to the students who are planning to work for hospitality industries, and expect that can help students to be professional on their further career.
◈attendance & quiz:20% ◈midterm:30% ◈final:30% ◈ presentation, report:20%
起訖月日授課內容與進度備註
9/9-9/15課程介紹與當代服務業面臨議題
9/16-9/22服務業的崛起與重要性
9/23-9/29服務的內涵
9/30-10/6服務業消費者購買過程與行為
10/7-10/13顧客知覺價值、服務品質、顧客滿意度
10/14-10/20顧客知覺價值、服務品質、顧客滿意度
10/21-10/27顧客關係與顧客忠誠度
10/28-11/3顧客關係與顧客忠誠度, 課程複習
11/4-11/10期中考
11/11-11/17顧客體驗與體驗行銷
十一11/18-11/24服務的組成
十二11/25-11/1服務實體環境
十三12/2-12/8服務人員動線
十四12/9-12/15服務流程與服務藍圖
十五12/16-12/22服務供需管理
十六12/23-12/29服務經營藍圖期末報告
十七12/30-1/5服務經營藍圖期末報告
十八1/6-1/12期末考
智慧財產權宣導:請「遵守智慧財產權觀念」及「不得不法影印」並「使用正版教科書」
本課程進度表授課教師擁有依課程需要調整之權利
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