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  授課老師:許雅喬
  課程名稱:人際關係與接待
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    課程公告
    校園智慧財產權宣導
  尚未對外開放
臺灣觀光學院102學年度第二學期課程進度表
科目名稱人際關係與接待技巧
開課
班級


2.0單學期授課教師許雅喬
教師教育理念致力於使學生扎根於三個面向的學習(扎根於專業與技術/扎根於態度與倫理/扎根於創新與感性),而成為全方位均衡的觀光餐旅人才。
教學理念依據本校的教育理念,培育具國際化、專業化、本土化、創新化及服務化之專業觀光餐旅人才,本課程將藉由「介紹人際關係與接待技巧的原理」及「人際溝通與接待技巧實務訓練」,培養學生成熟的人際關係,使之具備表達、溝通、處理人際衝突、化解溝通難題的能力,孕育未來從事服務志業之基礎能力,逐步提升自身的人際關係,以及增進口語表達、人際溝通及接待的相關知能與技巧。
教學目標一、介紹人際關係的基本原理。
二、探討合宜的接待技巧,提高專業服務價值。
三、介紹人際溝通與互動的內涵。
四、探討自我在各種人際關係中的溝通與互動模式。
教材課本自編教材
主要參考書籍陳的非等(2012)。飯店前廳服務與管理。中國輕工業出版社。
赤土亮二(2011)。這樣做,顧客一定會再上門:168個餐飲店的現場服務技巧大公開。中國生產力中心。
田中司朗(2006)。感動服務。中國生產力中心。
馬淵哲等(2006)。讓顧客感動的服務。遠流。
毛建(2006)。餐飲業必讀:接待禮儀100招。華立文化。
黑幼龍(2007)。贏在影響力:卡內基人際溝通九大法則。天下文化。
李茂政(2007)。人際溝通新論:原理與技巧。風雲論壇。
卓播音(2007)。你OK,我OK:人際溝通運作(2CD)。清涼音文化。
陳彥玲(2006)。創”心”人際溝通(2CD)。清涼音文化。
武文瑛等(譯)(2005)。人際溝通。麗文文化事業。
何華國(2005)。人際溝通。台北:五南。
台北:揚智。王志剛(2005)。贏在溝通。台北:達觀。
陳皎眉(2004)。人際關係與溝通。台北:揚智。鄭佩芬(民89)。人際關係與溝通技巧。
曾瑞真(譯)(1996)。人際關係與溝通。台北:揚智。
李燕等(譯)(1996)。人際溝通(修訂版)。台北:揚智。
教學方法講授、討論、參訪、演練
講授方式 ˇ 課堂講授 ˇ 分組討論 □ 參觀實習
□其他 (    )
成績考核方式平時成績:40% 期中成績: 30 % 學期成績: 30 % 讀書報告: 0 %
 其他(期中段考): 0 %
英文大綱
起訖月日授課內容與進度備註
2/24-3/2課程介紹 人際關係與接待技巧的基本概念 一、什麼是「人際溝通」 二、人際溝通與個人的發展 三、人際溝通與接待技巧的關聯性
3/3-3/9討論人際關係與溝通的基本技巧一、人際溝通的基本原則與特質 二、人際溝通的要素分析
3/10-3/16介紹人際溝通的原理 (一)溝通的身心基礎一、知覺與人際溝通的關係 二、如何增進知覺及溝通
3/17-3/23介紹人際溝通的原理 (二)口語訊息一、語言和溝通的關係 二、常見的語言問題 三、如何把話說得清楚/適當
3/24-3/30介紹人際溝通的原理 (三)非語言訊息一、非語言訊息的種類及功能 二、如何加強對非語言訊息溝通的了解
3/31-4/6介紹人際溝通的原理 (四)傾聽技巧 一、傾聽的歷程(五個要素) 二、如何增進傾聽能力
4/7-4/13介紹人際溝通的原理 (五)人際衝突的處理一、衝突的類型 二、個人面對衝突的不同反應行為 三、如何妥善處理衝突
4/14-4/20介紹人際溝通的原理 (六)情緒管理與壓力調適一、了解情緒與壓力 二、情緒管理的方法 三、壓力調適
4/21-4/27期中考
4/28-5/4介紹接待技巧的原理(一)接待禮儀概述一、基本接待禮儀 二、服務人員的人格特質 三、儀態訓練
十一5/5-5/11介紹接待技巧的原理(二)接待流程與實務一、賓客的迎送 總體要求、正式會晤、送別來賓、接打電話 二、賓主的會面 彼此稱呼、使用名片、握手行禮、相互介紹、交談之道 三、宴會安排 四、座次排列
十二5/12-5/18介紹接待技巧的原理(三)服務業接待技巧統整 一、接待服務的基本原則 二、顧客進門時的帶位服務 三、點餐時的接待服務 四、上菜與撤桌的接待服務 五、收銀櫃檯的接待服務 六、送客的接待服務 七、宣傳、促銷的待客服務 八、等待顧客時的待客服務 九、關於電話應答的待客服務 十、提醒勸告顧客的方式 十一、處理客訴、抱怨的待客服務 十二、服務的禁忌
十三5/19-5/25人際溝通與接待技巧實務訓練:人我溝通一、親子溝通 二、性別溝通 三、談判技巧 四、網路溝通
十四5/26-6/1人際溝通與接待技巧實務訓練:職場溝通一、 與上司溝通 二、 與同事溝通 三、 與部屬溝通 四、 與客戶溝通
十五6/2-6/8人際溝通與接待技巧實務訓練:顧客抱怨 顧客抱怨的原因 二、顧客抱怨的處理 三、客怨的溝通技巧
十六6/9-6/15人際互動與服務新視界:感動服務感動服務的文化 二、感動服務的基礎:客戶心理探秘 三、感動服務的源泉:產品創新設計 四、感動服務的環境:服務氛圍渲染 五、感動服務的實踐:客戶服務至上 六、讓感動持續不斷:打造感動品牌
十七6/16-6/22課程統整與複習
十八6/23-6/29期末考
智慧財產權宣導:請「遵守智慧財產權觀念」及「不得不法影印」並「使用正版教科書」
本課程進度表授課教師擁有依課程需要調整之權利
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