| 臺灣觀光學院100學年度第一學期課程進度表 |
| 科目名稱 | 服務業品質管理 |
開課
班級 | | 學
分
數 | 3.0 | 單學期 | 授課教師 | 李宏仁 |
| 教師教育理念 | 教學相長,相互學習 |
| 教學理念 | 一分耕耘,一分收獲;多聽,多看,多學習. |
| 教學目標 | 隨著產業結構的變化，服務業儼然已經成為台灣的領導產業，整體國家經濟成敗與服務產業之發展有密不可分之關係。在這資訊爆炸年代，消費者意識全面抬頭，對於服務業的產出水準要求也就日益嚴格。在當前競爭激烈的市場上，服務業者要如何提升其服務品質，以增進顧客滿意度，進而留住顧客並提升利潤之獲取，已成為當前服務業者應該嚴肅面對之課題。因此，本課程將針對服務品質的意涵、服務品質的影響要素、以及服務品質的衡量等各方面進行深入探討，期望藉由此等課程介紹讓同學對於服務品質管理有充分理解，有利於未來有志投身服務產業的同學能夠掌握其中的經營管理訣竅。 |
| 教材課本 | 1.服務品質管理(初版)，林燈燦 著，出版商：五南圖書
2.服務品質－從學理到應用，楊錦洲 著，出版商：華泰文化
3.餐旅服務品質管理，王斐青 著，出版商：揚智文化
4.服務品質管理，陳思倫 著。出版商：前程文化。
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| 主要參考書籍 | 1.服務品質管理(初版)，林燈燦 著，出版商：五南圖書
2.服務品質－從學理到應用，楊錦洲 著，出版商：華泰文化
3.餐旅服務品質管理，王斐青 著，出版商：揚智文化
4.服務品質管理，陳思倫 著。出版商：前程文化。
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| 教學方法 | 課堂講授 |
| 講授方式 | ˇ 課堂講授 □ 分組討論 □ 參觀實習
□其他 ( ) |
| 成績考核方式 | 平時成績：30％ 期中成績： 40 ％ 學期成績： 30 ％ 讀書報告： 0 ％
其他(期中段考)： 0 ％ |
| 英文大綱 | |
| 週 | 起訖月日 | 授課內容與進度 | 備註 |
| 一 | 2/22-2/28 | 課程準備
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| 二 | 2/29-3/6 | Ch1緒論
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| 三 | 3/7-3/13 | Ch1緒論
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| 四 | 3/14-3/20 | Ch2品質與服務品質
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| 五 | 3/21-3/27 | 雙十節 | |
| 六 | 4/25-5/1 | Ch3服務品質與顧客滿意度 | |
| 七 | 4/4-4/10 | Ch3服務品質與顧客滿意度 | |
| 八 | 4/11-4/17 | Ch4服務品質管理的基本概念 | |
| 九 | 4/18-4/24 | 期中考 | |
| 十 | 4/25-4/1 | Ch5服務業的品質管理觀念 | |
| 十一 | 5/2-5/8 | Ch5服務業的品質管理觀念 | |
| 十二 | 5/9-5/15 | Ch6提升服務品質努力的方向 | |
| 十三 | 5/16-5/22 | Ch6提升服務品質努力的方向 | |
| 十四 | 5/23-5/29 | Ch7服務業的管理與發展趨勢 | |
| 十五 | 5/30-6/5 | Ch7服務業的管理與發展趨勢 | |
| 十六 | 6/6-6/12 | Ch8餐飲業服務品質管理 | |
| 十七 | 6/13-6/19 | Ch8餐飲業服務品質管理 | |
| 十八 | 6/20-6/26 | 期末考 | |
| 智慧財產權宣導：請「遵守智慧財產權觀念」及「不得不法影印」並「使用正版教科書」
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| 本課程進度表授課教師擁有依課程需要調整之權利 |