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  授課老師:賴威成
  課程名稱:服務業管理
    教學大綱
    討論區
    課程公告
    校園智慧財產權宣導
  尚未對外開放
臺灣觀光學院097學年度第一學期課程進度表
科目名稱服務業管理
開課
班級


2.0單學期授課教師賴威成
教師教育理念自主:教育的目的在於促進深切的自我理解
尊重:教育的過程在於相互主體的對話與尊重
永續:教育的成效在於使人生更有意義、使生命更富價值
教學理念一、本著服務的精神,將知識貫注於學生身上
二、理論與實務並重,使學生就業時即能學以致用
三、學生全方位學習,培養學生創新、溝通、團隊合作的能力。
教學目標本課程目標旨在令學生將服務觀念更邏輯性的排列,對於服務與品質之間的互動,更能結構性的組合,使成為一完整的服務品質流程。另期望藉由課本中實際的案例及圖表,使學生能體會實際服務的訣竅,快速進入服務殿堂。
教材課本服務業管理,張健豪、袁淑娟,揚智
主要參考書籍一、服務業的行銷與管理,李茂興、戴靖惠、吳偉慈譯,弘智文化
二、服務業管理-個案分析,伍忠賢、黃廷合,全華科技
三、服務業管理個案-資訊觀光旅遊多角化與國際,國立政治大學,智勝文化
教學方法一、利用多媒體進行課堂講授。
二、分組報告原則以四人為一組,進行期中分組討論及報告,期末除上台專題報告(powerpoint)外,尚需繳交書面報告(word檔5,000字以上)。
講授方式 ˇ 課堂講授 ˇ 分組討論 ˇ 參觀實習 
□其他 (    )
成績考核方式平時成績:20% 期中成績: 30 % 學期成績: 30 % 讀書報告: 20 %
 其他(期中段考): 0 %
英文大綱
起訖月日授課內容與進度備註
9/16-9/22
9/23-9/29上課須知與課程介紹、服務沿革
9/30-10/6服務業的範圍與種類繳交作業題目一
10/7-10/13服務業的特性與組成要素繳交作業題目二
10/14-10/20服務系統與服務互動模型繳交作業題目三
10/21-10/27服務者與消費者的互動知覺、消費者的消費心理認知繳交作業題目四
10/28-11/3服務互動中的慣性思惟繳交作業題目五
11/4-11/10品質沿革與品質模型、品質系統與品質種類繳交作業題目六
11/11-11/17期中考
11/18-11/24品質成本與品質衡量繳交作業題目七
十一11/25-11/1管理機能與運作機能、服務需求管理繳交作業題目八
十二12/2-12/8企業爭取消費者認同繳交作業題目九
十三12/9-12/15顧客滿意與員工滿意繳交作業題目十
十四12/16-12/22顧客抱怨與顧客不抱怨繳交作業題目十一
十五12/23-12/29品牌忠誠與企業獲利繳交期末報告電腦檔
十六12/30-1/5期末報告
十七1/6-1/12期末報告
十八1/13-1/19期末考(期末報告)
智慧財產權宣導:請「遵守智慧財產權觀念」及「不得不法影印」並「使用正版教科書」
本課程進度表授課教師擁有依課程需要調整之權利
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